22-12-2010

Klant Contact Services

"De kandidaten van Oudstanding hebben veel werkervaring en kunnen goed met klanten omgaan."

Met succesprofielen aan de slag bij KCS!
Over polissen, verzekeringspakketten 2011 of de geboorte van een kind. Een breed scala van vragen komt binnen bij Klant Contact Services (KCS), honderd procent dochter van Achmea. De kwaliteit van dienstverlening is sterk afhankelijk van de medewerkers die ‘Klantcontactspecialisten’ worden genoemd. Ook Oudstanding levert Klantcontactspecialisten aan.

Yvonne Vroegh, HR adviseur bij KCS: “KCS wil vooruitstrevend zijn en inspelen op de arbeidsmarktontwikkelingen met het oog op vergrijzing en ontgroening en daarom een andere doelgroep aanspreken. Zodoende kwamen we bij Oudstanding terecht. Dat was halverwege 2010 en in het najaar zijn we daadwerkelijk met elkaar gaan werken. We hadden zestien 45plussers nodig voor onze opleiding tot Klantcontactspecialisten. We vroegen er twaalf aan Oudstanding en vier via een ander bureau en eigen werving.”

Succesprofielen
Oudstanding maakt succesprofielen op basis van onder andere competenties, vitaliteit en persoonlijkheid. Zo’n succesprofiel geeft een objectieve en leeftijdsonafhankelijke blik op de kandidaat. “Daarnaast zijn een medewerker van KCS en ikzelf geïnterviewd door Oudstanding voor afstemming op aanvullende wensen en functie-eisen van KCS. We moeten nog evalueren, want de training loopt nog en is nog niet afgerond. Oudstanding heeft ons uiteindelijk in totaal 25 kandidaten aangeboden, waarvan er veertien in de opleiding zijn gegaan.” De opleiding duurt 66 uur en wordt gevolgd door negen dagen bellen onder begeleiding. Daarna kunnen de medewerkers zelfstandig aan de slag als Klantcontactspecialist. Zij putten dan uit de praktijk of zoeken informatie op in de kennisbank.

Goede mix van jong en oud
“Er is hier nog geen leeftijdsfasebewust personeelsbeleid, we zitten in de oriëntatiefase. KCS wil haar personeelsbestand een afspiegeling laten zijn van de arbeidsmarkt en zodoende bovengenoemde doelgroep structureel integreren in de organisatie. Bij goed functioneren zouden we deze medewerkers een KCS contract aanbieden. De kandidaten van Oudstanding hebben veel werkervaring en kunnen goed met klanten omgaan, alleen de systeemvaardigheden vragen extra aandacht. Het schakelen tussen de verschillende systemen is soms lastig. Kortom: gezien de korte tijd verloopt de samenwerking met Oudstanding prima. Hun voorafgestelde leveringsgarantie hebben ze ruimschoots gehaald.”

Aan de slag
Paul Fekkes is 59 lentes jong en zit in de opleiding van KCS. “Een kennis attendeerde me op Oudstanding en toen heb ik me ingeschreven. Een week later werd ik gebeld voor de vacature bij KCS. Hiervoor heb ik van alles en nog wat gedaan. Hbo opleiding Verpleegkunde, ik ben hoofd van een laboratorium geweest en ging toen de commercie in: verzekeringen, later ook als zelfstandige. Maar in februari 2009 kwam hier de klad in door de crisis. Ik heb me rot gesolliciteerd en van alles aangepakt. En nu dus de opleiding van KCS. Het verdient niet zo veel in vergelijking met wat ik als zelfstandige verdiende, maar ik ben in ieder geval aan de slag! Wat de toekomst me brengt zie ik tegen die tijd wel weer.”